Você já ouviu falar a respeito da jornada do cliente? Já mapeou o caminho percorrido pelos seus clientes até a efetivação de uma compra ou a contratação de serviço?
Saiba que esse é um processo importante para identificar os pontos de contato dos consumidores com a sua empresa e, assim, encontrar formas de melhorar a experiência deles em cada etapa.
Continue a leitura para entender o que é a jornada do cliente, as 5 fases que a compõem, quem criou esse conceito, como identificá-la na sua empresa e mais!
O que é jornada de cliente?
É chamada de jornada do cliente o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com uma empresa até o momento da compra e o pós-venda. Trata-se de um processo que engloba todas as interações entre o cliente e a empresa, sejam elas físicas ou digitais.
O objetivo de mapear essa jornada é entender o comportamento do consumidor, identificar seus pontos de dúvida ou dificuldade e, a partir disso, desenvolver estratégias para oferecer uma experiência que reúna qualidade e eficiência.
Quais são as 5 fases da jornada do cliente?
Apesar de poder variar conforme o tipo de produto ou serviço, de modo geral, a jornada do cliente ocorre em 5 fases. São elas: aprendizado e descoberta, identificação do problema, consideração, decisão de compra e pós-venda.
Saiba mais sobre cada uma a seguir!
1. Aprendizado e descoberta
Na primeira fase da jornada, o cliente ainda não sabe que possui um problema ou necessidade. Então, esse é um primeiro contato, no qual ele irá aprender sobre o produto ou serviço, descobrindo suas funções e benefícios.
2. Identificação do problema
Conforme se aprofunda na descoberta, o cliente reconhece possuir um problema e que existe um produto ou serviço capaz de ajudá-lo a suprir essa necessidade.
3. Consideração
Na fase da consideração, o cliente começa a buscar possíveis opções. Assim, ele avalia alternativas, compara produtos ou serviços e começa a formar suas preferências.
4. Decisão de compra
Após pesquisar e considerar diferentes soluções, o cliente escolhe aquela que se mostrou mais vantajosa, seja pela qualidade, agilidade, vantagens oferecidas ou preço atrativo. Então, ele se prepara para efetivar a compra ou contratar o serviço.
5. Pós-venda
Após a compra, as empresas devem investir no pós-venda, ou seja, no suporte para garantir a satisfação do cliente. Esta etapa é crucial para a fidelização e para transformar os consumidores em divulgadores espontâneos da marca.
Como identificar a jornada do cliente da sua empresa?
Apesar de existir o conceito de jornada do cliente com as 5 fases (aprendizado e descoberta, identificação do problema, consideração, decisão de compra e pós-venda), é importante que cada empresa mapeie a sua.
Afinal, a forma com a qual cada fase irá acontecer depende do ramo de atuação do negócio e da abordagem adotada pelo empreendimento. Confira dicas para identificar a jornada do cliente na sua empresa.
1. Conheça o seu cliente
O primeiro passo para mapear a jornada do cliente na sua empresa é conhecer o perfil de pessoa que pode vir a se interessar pelo seu produto ou serviço. Embora para muitos isso pareça óbvio, diversos empreendimentos não se atentam a esse ponto.
Conhecer o seu cliente significa entender as necessidades dele, as motivações para buscar o produto ou serviço que você oferece, seus gostos, prioridades etc.
Para isso, é preciso coletar informações relevantes sobre o público-alvo, o que pode ser feito por meio de pesquisas de mercado, análise de dados de vendas, feedbacks e interações nas redes sociais.
Com essas informações em mãos, você poderá criar perfis detalhados, conhecidos como personas, que ajudam a entender os diferentes perfis de clientes que interagem com a sua empresa.
2. Identifique os pontos de contato
Identifique todos os canais e momentos em que o cliente entra em contato com sua empresa. Isso inclui o site corporativo, perfis em redes sociais, anúncios, ligações, e-mail etc.
Ter esses meios de contato listados irá facilitar o aperfeiçoamento de cada um deles dentro da jornada.
3. Pense em formas de melhorar a qualidade dos contatos
É bastante falado em materiais de marketing e vendas que a primeira impressão é a que fica, e realmente ela é importante. No entanto, existem outras fases da jornada do cliente também capazes de contribuir para a construção de uma percepção positiva sobre a empresa.
Nesse sentido, busque formas de melhorar a qualidade de todos os pontos de contato, incluindo desde o início do relacionamento até o pós-venda.
4. Crie um roteiro com os passos da jornada
Construa um roteiro com os passos que os clientes seguem desde o momento em que identificam uma necessidade até fecharem negócio com a sua empresa.
Ter essas informações documentadas trará uma visão ampla sobre a atração e retenção de clientes, facilitando a tomada de decisões.
Como o escritório virtual pode melhorar a jornada do cliente da sua empresa?
Mas qual o papel do escritório virtual na jornada do cliente da sua empresa?
A resposta é simples: através dos diferentes serviços oferecidos, você e seu empreendimento terão suporte para proporcionar uma experiência ainda mais positiva aos clientes. Saiba como!
Atendimento telefônico profissional
Em diversos casos, o atendimento telefônico é um dos pontos de contato entre os clientes e uma empresa.
Com o escritório virtual, você conta com atendimento telefônico personalizado, realizado por profissionais treinados. As ligações são atendidas e os recados transmitidos em tempo real para que sua empresa retorne rapidamente.
Salas de reunião confortáveis e estruturadas
Mais um ponto de contato entre clientes e empresas são as reuniões presenciais, importantes em muitos setores. Nesse caso, o escritório virtual oferece salas confortáveis e estruturadas com locação por hora.
Os clientes chegam, são recepcionados por profissionais da equipe do local e encaminhados para a sala onde a reunião irá acontecer.
Endereço estratégico
Mais um aspecto positivo do escritório virtual para a jornada do cliente é o endereço estratégico. Afinal, a localização tem total influência sobre o deslocamento que seus clientes farão para chegar até sua empresa. Quanto mais fácil o acesso, melhor!
Mapear e entender a jornada do cliente é uma prática essencial para garantir que cada interação entre o cliente e sua empresa traga resultados positivos. E o apoio do escritório virtual pode potencializar a experiência ao oferecer infraestrutura, atendimento e recursos estratégicos que promovem profissionalismo e agilidade.
Dessa forma, sua empresa não apenas atrai novos clientes, mas também os fideliza, transformando cada contato em uma oportunidade de crescimento. Traga sua empresa para o Virtual Office e desfrute de todos esses benefícios. Acesse o site para conhecer nossas unidades, serviços e planos!