Nenhuma empresa deseja receber reclamações de clientes. No entanto, em algum momento podem chegar, sendo importante ter preparo para lidar com elas e resolver as demandas apresentadas.
Quando as queixas são recebidas com proatividade é possível reverter a experiência negativa e até fidelizar o cliente. Afinal, ele verá que se trata de uma empresa realmente preocupada com sua satisfação.
Continue a leitura para saber mais sobre como lidar com reclamações de clientes desde o primeiro contato até a finalização do problema. Confira também dicas para evitá-las. Vamos lá?
Quais são os principais tipos de reclamações de clientes?
Embora a experiência do cliente enfrente variações conforme o segmento da empresa, de maneira geral as reclamações possuem origens semelhantes, como:
- Descumprimento de prazos;
- Dificuldade para entrar em contato com a empresa;
- Mau atendimento;
- Produto ou serviço diferente do prometido;
- Cobranças indevidas ou problemas com pagamento;
- Falta de resolução para problemas já reportados;
- Dificuldade para realizar cancelamentos.
Como responder reclamações de clientes?
A forma com a qual a empresa lida com as reclamações é decisiva para manter ou afastar os clientes. Veja como agir nessas situações.
Demonstre abertura para receber a reclamação
Primeiramente, é necessário demonstrar abertura para receber a reclamação. Embora para muitos isso pareça óbvio, ainda existem empresas que não sabem acolher as queixas dos seus clientes.
Uma postura defensiva ou indiferente pode agravar ainda mais a insatisfação. Por isso, é fundamental garantir que o cliente se sinta ouvido e respeitado. Um atendimento empático e profissional ajuda a criar um ambiente de diálogo e facilita a resolução do problema.
Apure o relato do cliente
Após entender a reclamação, é hora de apurar o relato do cliente.
Verifique os principais pontos, como prazo descumprido, resultado aquém do esperado, falhas no atendimento, problemas na comunicação ou qualquer outro fator que tenha causado a insatisfação.
Reúna todas as informações relevantes, como registros de atendimento, histórico de compras ou serviços prestados, e confira se há algum erro interno que justifique a reclamação.
Reconheça o problema e responda com profissionalismo
Se a empresa falhou em algum aspecto, reconhecer o erro e se desculpar de forma sincera pode ajudar a restaurar a confiança do cliente. Assumir a responsabilidade demonstra comprometimento com a qualidade do serviço e transmite credibilidade.
Busque uma solução rapidamente
Com as informações em mãos, é preciso buscar uma solução rapidamente. Dependendo da situação, explique o que pode ser feito para resolver o problema e, se possível, apresente alternativas para o cliente escolher a melhor opção.
Seja transparente e mantenha o cliente informado
Caso a solução envolva alguma espera, mantenha o cliente informado durante todo o processo. Isso é muito importante porque a informação acalma os ânimos e demonstra comprometimento com a resolução do problema.
Quando o cliente percebe que a empresa está acompanhando o caso de perto, ele se sente mais seguro e confiante na solução.
Surpreenda
Além de resolver o problema, encontre formas de surpreender. Isso pode ser feito oferecendo um brinde, um desconto em uma próxima compra, um upgrade no serviço ou até mesmo um atendimento mais personalizado.
O objetivo é transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente.
6 Dicas para evitar reclamações de clientes
Quando chegam, as reclamações de clientes devem ser ouvidas e analisadas para buscar a melhor solução possível. No entanto, melhor ainda é antecipar possíveis demandas antes que se transformem em queixas.
Confira dicas para prevenir as reclamações e oferecer um atendimento de excelência!
1. Analise as reclamações recorrentes
Se a sua empresa costuma receber reclamações semelhantes, é sinal de que existem processos a serem revistos. Então, analise essas queixas e veja que medidas pode adotar para evitar que os problemas se repitam.
2. Prometa prazos realistas
O atraso é uma das reclamações de clientes mais comuns. Evitá-lo é muito simples, basta prometer prazos realistas, que não sejam longos demais, para não perder para a concorrência, e nem muito curtos, para não correr o risco de atrasar.
3. Treine a equipe de atendimento
Os profissionais que têm contato direto com os clientes precisam ser treinados para oferecer um atendimento de qualidade e saber lidar bem com reclamações, caso surjam. Para isso, é importante treiná-los para serem bons representantes da empresa.
4. Facilite a comunicação com a empresa
É muito importante que os clientes tenham acesso facilitado à empresa para tirar dúvidas, solicitações e até reclamações. Portanto, ofereça canais de comunicação acessíveis, onde sejam atendidos rapidamente.
5. Melhore constantemente seus processos
Os processos de uma empresa não devem ser estáticos, precisando ser adaptados conforme houver mudanças no mercado e nas necessidades dos clientes. Portanto, revise-os continuamente para identificar oportunidades de melhoria.
6. Invista em pós-venda e acompanhamento
Um bom atendimento não acaba com a venda. É importante acompanhar o cliente e oferecer suporte em caso de dúvida. Esse cuidado aumenta as chances de fidelização.
Veja como o escritório virtual pode ajudar a reduzir as reclamações de clientes
Você sabia que o escritório virtual oferece um pacote de soluções completo para a sua empresa capaz de ajudar a reduzir as reclamações de clientes? Isso mesmo! Veja as principais vantagens oferecidas.
Atendimento telefônico profissional
Contratando o serviço de escritório virtual você terá um número de telefone exclusivo para incluir nos materiais de comunicação do seu empreendimento.
Ao entrarem em contato, os clientes serão atendidos por profissionais treinados, que irão registrar o recado e enviar para o e-mail da sua empresa em tempo real. Assim, você poderá retornar rapidamente para atender a solicitação.
Salas de reunião para receber bem os clientes
Receber os clientes para reuniões presenciais ajuda a transmitir mais seriedade e compromisso. Com o escritório virtual você poderá desfrutar de salas equipadas para proporcionar a melhor experiência a eles, pagando somente quando usar.
Mais tempo para focar em um atendimento de excelência
Salas de escritório mobiliadas, atendimento telefônico, gestão de correspondências, internet de alta velocidade, além de limpeza e manutenção, estão entre as facilidades oferecidas pelo escritório virtual.
Trata-se de uma excelente opção de espaço físico para instalar a sua empresa porque permite que você se concentre totalmente em questões estratégicas. Assim, pode focar em oferecer um atendimento de excelência, sabendo que a estrutura física é cuidada por equipes especializadas. Agora que você já sabe como lidar com reclamações de clientes, aproveite para conhecer os serviços oferecidos pelo Virtual Office. Acesse o site e confira!