Uma rápida busca utilizando as palavras-chave: advogado + nome da sua cidade, provavelmente trará como resultado uma lista de profissionais. O customer success é uma ótima estratégia para se destacar em meio à multidão e dar motivos para as pessoas escolherem você.
Mas o que isso significa? Como oferecer um atendimento de excelência no setor jurídico exercendo uma atividade-meio e não de resultado? Continue lendo e descubra como esse tema pode mudar a sua perspectiva sobre o relacionamento com seus clientes.
O que é customer success?
O termo customer success significa “sucesso do cliente” e refere-se a uma metodologia desenvolvida para oferecer uma experiência extraordinária para os clientes de empresas.
Tudo começou em 1996, em uma empresa chamada Vantive, especializada em sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Os gestores estavam encontrando grande dificuldade para reter seus clientes, pois o índice de falha dos softwares era muito elevado.
O objetivo da companhia era transformar os clientes em verdadeiros embaixadores da marca, que ficassem tão satisfeitos a ponto de indicá-la a outras pessoas. Mas, para isso, era preciso entender as causas da insatisfação e solucioná-las.
Assim, foi criado um setor na Vantive chamado exatamente Customer Success, formado por uma equipe de profissionais. Cada um ficou responsável por realizar o acompanhamento de um cliente, que começava com um questionário de perguntas, como:
As respostas eram documentadas e o trabalho era conduzido pelo gerente de customer success. A cada seis meses eram enviadas novas perguntas aos clientes e agendadas reuniões para debater as respostas e traçar novos planos.
Dessa forma, a empresa conseguiu se manter alinhada com as expectativas dos clientes, entendendo exatamente as suas necessidades. Então, os esforços eram totalmente focados nisso, garantindo melhores resultados.
Com o tempo, a metodologia foi se tornando conhecida, sendo replicada em outras empresas. Hoje, muitas companhias possuem setores de customer success com o objetivo de reter seus clientes e, claro, atrair novos.
Como funciona o customer success no setor jurídico?
O customer success pode ser aplicado em empresas de diferentes segmentos. No entanto, no setor jurídico possui uma particularidade, por ser uma atividade de meio e não de fim.
Isso significa que para uma empresa que vende softwares, por exemplo, o sucesso das demandas do cliente depende totalmente dela. Por isso, essa é considerada uma atividade-fim, pois tem o poder de proporcionar resultados.
Já na área jurídica as coisas são diferentes, porque o advogado pode realizar um excelente trabalho e o resultado não ser o esperado pelo cliente. Afinal de contas, a decisão depende do Poder Judiciário.
Ainda assim, a implementação do customer success em escritórios de advocacia é bastante válida. Através dessa abordagem, o advogado irá enviar relatórios periodicamente aos clientes, tirar dúvidas e realizar reuniões quando necessário, transmitindo confiança.
Esse atendimento focado no sucesso do cliente fará com que, mesmo com um resultado desfavorável, o contratante do serviço reconheça o empenho do profissional. Então, as chances de procurá-lo em uma necessidade futura e indicar para outras pessoas aumentam significativamente.
Vantagens do customer success na advocacia
- Facilita a identificação de todas as necessidades do cliente;
- Fortalece a confiança do cliente em relação ao advogado;
- Torna as expectativas dos clientes realistas;
- Auxilia na retenção de clientes e contribui para o fortalecimento do nome do profissional no mercado;
- Estimula a indicação, conhecida como propaganda “boca a boca”;
- Ajuda a reduzir a inadimplência no pagamento de honorários.
5 Passos para aplicar customer success no setor jurídico
Agora que você conhece o conceito e as vantagens, veja como aplicar o customer success no seu escritório de advocacia.
1. Mudar a cultura do escritório
Primeiramente, é preciso entender que o customer success não é apenas um método a ser seguido. Trata-se de uma filosofia que coloca o sucesso do cliente no centro do negócio.
Se o seu escritório é formado por mais profissionais, é preciso que todos tenham essa mesma mentalidade, reconhecendo sua relevância e benefícios.
2. Entender a jornada do seu cliente
A jornada do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com o seu escritório de advocacia. Existem algumas que já chegam cientes do seu problema e dos seus direitos, já outras não sabem exatamente o que precisam e o que podem obter.
Compreender em que etapa o cliente se encontra permitirá um atendimento direcionado e personalizado para cada tipo de necessidade. A empatia é uma habilidade fundamental para isso.
3. Enviar boletins periódicos com andamentos dos processos
Uma queixa comum entre clientes de alguns advogados é a falta de informação sobre seu processo. Por isso, é importante o profissional entender que qualquer andamento, por mais simples, para o cliente é sinal de que as coisas estão caminhando.
O envio de um boletim periódico com os andamentos evita a desconfiança e o pensamento de que o serviço do advogado está lento. Afinal, muitos não compreendem a morosidade da justiça.
4. Realizar pesquisas para medir a satisfação
Lembra-se que mencionamos no início da publicação sobre as perguntas que a empresa que criou o customer success enviava aos clientes semestralmente? Isso pode e deve ser replicado no setor jurídico.
O formato de formulário NPS (Net Promoter Score), com respostas em escala, é bastante usado por ser prático e simples de entender. As perguntas devem seguir um padrão, como no seguinte exemplo: de 0 a 10, o quanto recomendaria nossos serviços a amigos?
Os dados coletados com as respostas darão um bom direcionamento sobre os pontos fortes do escritório e outros que precisam ser melhorados.
5. Contar com uma estrutura que ajude a oferecer um atendimento de excelência
A aplicação do customer success no setor jurídico é bastante ampla, afinal, compreende toda a experiência dos clientes. Nesse sentido, tudo o que for contribuir para um atendimento de excelência é válido.
Um ponto que precisa ser lembrado é que muitos advogados que possuem um escritório próprio acumulam funções. Eles precisam, além do trabalho jurídico, gerenciar as finanças, cuidar de questões estruturais da sala comercial e, às vezes, até atender ligações.
O pacote de soluções conhecido como escritório virtual é uma ótima opção, pois oferece uma estrutura completa, com atendimento telefônico, transmissão de recados, gestão de correspondências, entre outras facilidades.
Esses serviços são oferecidos por escritórios compartilhados, locais onde também há salas de escritório privativas e salas de reunião com taxas conforme o uso, além de limpeza e manutenção inclusas.
Assim, você tem a opção de trabalhar em uma sala de escritório equipada e receber clientes para reuniões com todo o conforto e comodidade. Todo o seu tempo será direcionado a questões estratégicas, pois a gestão do local cuidará de todos os aspectos estruturais.
Conte com o Virtual Office para aplicar o customer success no seu escritório de advocacia e proporcionar uma experiência extraordinária aos seus clientes! Entre em contato para saber mais.